العلاقة مع العملاء
اولا: المقصود برضا العميل :
هي الحالة التى يشعر فيها العميل ان السلعة او الخدمة المقدمة اليه
تلبي احتياجاته ورغباته
وقد اصبح رضا العميل هدفا تبحث عنه معظم منشات الاعمال الانتاجية
والخدمية وهو محور اهتمام رجال التسوق الناجحين فقد اعتبره هولاء مجالاَ من مجالات
الاستثمار بالنسبة للمنشأة وذلك للاسباب التالية :
1- العميل الراضي هو افضل من يقوم بتقديم الماركة او العلامة
2- العميل الراضي لايحمل المنشاة
أي اعباء مقابل اعلانه الغير مدفوع الاجر عن المنتج او الخدمة
3- لقد اصبح هدف منشات الاعمال الان هو استقطاب عملاء راضين بصورة افضل
مما يحققه المنافسون
4- تركز الادارة في كثير من المنشات على جذب عملاء جدد يمكن ان يمثلو لها
قطاعا مربحا
ثانيا : قياس جودة الخدمة :
المقصود بجودة الخدمة هو تصميمها وتعديلها وتحسينها وتطويرها بما
يتناسب مع رغبات وتطلعات العملاء
والدراسات التى تمت في مجال تحديد رغبات العملاء بصفة عامة وجدت ان
هناك خمس ابعاد تحكم جودة الخدمة هي :
1- العناصر المادية الملموسة
2- الثقة وامكانية الاعتماد عليها
3- سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء
4- الامان والضمان
5- التعاطف والاهتمام بالعملاء
ثالثاَ: معوقات تحقيق رضا العميل عن جودة الخدمة
يتاثر رضا العميل في حالة وجود فجوة بين توقعاته ومستوى الخدمة
المقدمة اليه وتتمثل هذه الفجوة في وجود اربع ثغرات تودي الى وجود اختلاف بين
مايرغبه العميل ويتوقعه من الخدمة وبين مايدركه من الخدمة المقدمة اليه وتتلخص تلك
الثغرات في الاتي :
الثغرة الاولى : توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات
العميل الحقيقة .
الثغرة الثانية : ان ادراك الادارة لتوقعات العميل تختلف عن مواصفات
الادارة للخدمة
الثغرة الثالثة : اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير
الموضوعة
الثغرة الرابعة : اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة
رابعا : تجزئة السوق :
هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضية ان السوق يتكون من عدة قطاعات
متجانسة فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للموثرات التسويقية مما يجعل
كل من هذه القطاعات يمثل سوقا او فرصة يمكن خدمتها بمزيج تسويقي مناسب
ان الدوافع والرغبات والانماط الشرائية لكل سوق تختلف مما يتطلب مزيجا
تسويقيا مناسبا لكل منهما كما يمكن ايضا تجزئة السوق مرة اخرى استناد الى مجموعة
من العوامل مثل :
·
العوامل
الديموغرافية : حيث يمكن تقسيم المستهلكين الى مجموعات تبعا لخصائص السكان
المختلفة مثل : السن والجنس والجنسية والديانة واللغة ومستوى التعليم والدخل وحجم
الاسرة ...
·
العوامل
الجغرافية : حيث ان حاجات المستهلكين للسلع والخدمات المختلفة تتاثر بالعوامل
المناخية والكثافة السكانية والقيم الاجتماعية
·
العوامل
السلوكية : ومن هذه العوامل :
1-
استخدام
السلعة
2-
معدل
استخدام السلعة
3-
الفائدة
من استعمال المنتج
4-
الولاء
للماركة التجارية
خامسا : العميل المستهدف : بعد ان تقوم الشركة بتحديد القطاعات
السوقية التي تمثل فرصا للتعامل معها عليها ان تحدد القطاعات المستهدفة وذلك من
خلال تقييم القطاعات المختلفة ومن ثم اختيار القطاع السوقي الملائم لها
العملاء المربحين هم :
اولاَ : العملاء الحاليين الدائمين : العميل الدائم هو العميل المواظب
على التعامل مع الشركة وبالتالي فهو يمثل ايراد مستمر للشركة ويساعدها على البقاء
والاستمرارية
ثانيا : العملاء الذين لديهم استعداد لشراء العديد من خدمات او منتجات
الشركة : وهولاء العملاء يشترون عادة اكثر من خدمة او سلعة تحمل الماركة التجارية
للشركة
ثالثاَ: العملاء المرتقبون : هم الذين يمثلون شريحة وقطاعاَ سوقياَ
واعداَ من حيث زيادة حجمة وربحيته شريطة ان يتلاءم مع قدرات وامكانيات الشركة
رابعاَ: العملا المؤثرون في قرار الشراء : ان العميل ليس دائما الشخص
الذي يتخذ قرار الشراء فقد يكون المشتري هو المستخدم للمنتج او السلعة
خامساَ: العملاء ذوي حجم الشراء الكبير : وهم العملاء الذين يشترون
منتجات او خدمات الشركة بكميات كبيرة
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق