الوحدة الخامسة

تقديم الخدمة للعملاء

اولا : العوامل الموثرة على الخدمة المقدمة للعملاء :

العامل الاول : وجود او عدم وجود وسطاء

العامل الثاني : هل تتطلب طبيعة التعامل مع العميل الاتصال المباشر ام غير المباشر :

أ‌-        الاتصال المباشر : هو ذلك الاتصال الذي يتم وجها لوجه مع العميل ويحتاج العميل ان يزور موقع الحصول على الخدمة او السلعة

ب‌-    اتصال غير مباشر : يكون هنا الاتصال من خلال استخدام ادوات متقدمة مثل الاتصال الهاتفي او الانترنت

العامل الثالث : هل المشتري صناعي ام نهائي : المعروف ان كمية الشراء عند المستهلك الصناعي تكون بحجم اكبر وباستمرارية ويتطلب الامر عمليات تنسيق دقيقة عند نقطة اعادة الطلب مع دمج عمليات البحث والتطوير وانظمة التوزيع والتدريب والتمديد وتوفير قطع الغيار والصيانة فقد اصبحت الخدمة المقدمة للمستهلك الصناعي تمثل بعدا استراتيجا هاما في مواجهة المنافسة الحادة التي يشهدها سوق المشتري الصناعي

العامل الرابع : الوقت المستغرق لتقديم الخدمة للعميل : كلما كانت الفترة اللازمة لتقديم الخدمة تاخذ وقتا اطول كلما احتاج العميل لمزيد من المعلومات عن تقدم سير العمل

العامل الخامس : محدودية الطاقة الانتاجية للشركة : في كثير من الاحيان ان نلاحظ وجود عدد كبير من العملاء في مواسم معينة من السنة يفوق عددهم امكانيات الشركة في تقديم الخدمة وذلك تقوم الشركات بالتعامل مع هذا الوضع بطريقتين :

1)      نظام الحجز

2)      الوقوف في طابور

العامل السادس : مدى تكرار استخدام العميل للخدمة : عندما يكون هنالك استخدام متكرر من قبل العميل على منتجات الشركة الخدمية يصبج من الضروري تصميم قاعدة معلومات جيدة عن العملاء

العامل السابع : مستوى التعقيد في المنتج او حداثته : بعض المنتجات سهلة الاستعمال للعميل وبعضها الاخر يتسم التعقيد وبمحدودية خبرة المستهلك في استخدامها خاصة عندما تطرح لاول مرة وبالتالي يحتاج العميل الى المساعدة من خلال شخص يزوده بالمعلومات ويدربه

العامل الثامن : مستوى المخاطرة في المنتج : وتاتي المخاطرة بسبب السعر العالي الذي يدفعه العميل لاقتناء سلعة معينة

ثانياَ: المهام المطلوبة من ادارة خدمة العملاء :

1-      طبيعة الاعمال وتنقسم الى :

أ‌-        اعمال بيعية   ب- اعمال غير بيعية

2-      اتجاه الاتصال وتنقسم الى :

أ‌-        اتصال تقوم به ادارة خدمة العملاء مع العميل

ب‌-    اتصال يقوم به العميل مع ادارة خدمة العملاء

يتم تقسيم الاعمال المناطة بادارة الخدمة العملاء من خلال اربع مجموعات هي :

المجموعة الاولى استقبال مكالمات بيعية من العملاء

المجموعة الثانية توجيه اتصال بيعي الى العميل

المجموعة الثالثة استقبال مكالمات من العملاء للقيام باعمال غير بيعية

المجموعة الرابعة اتصال موجه للعميل للقيام باعمال غير بيعية

ثالثا: مقومات نجاح ادارة خدمة العملاء : فان اهم عمل نقوم به هو ان نحدد متطلبات ومقومات نجاح ادارة خدمة العملاء ويمكن ان نجملها فيما يلي :

اولاَ: الاهتمام باختيار الموظفين الاكفاء الذين تتوافر لديهم الموهلات العلمية والخبرات العملية

ثانياَ: التدريب الفعال للموظفين على آلية ومهارات الاتصال مع العملاء

ثالثاً: المتابعة والتقييم المستمر لاداء الخدمة من خلال الاستبيانات

رابعا: الاهتمام بمكافاة العاملين على ادائهم

خامسا: ضرورة توفير الدعم الاداري اللازم لادارة خدمة العملاء

سادساَ : تحويل المشاكل الى فرص

سابعاَ : ارشاد العملاء الى كيفية الحصول على المساعدة المقدمة من خدمة العملاء

ثامناَ : التركيز على الفاعلية وسرعة حل مشاكل العملاء

تاسعاً : تطوير السياسات السعرية

عاشراَ: تقديم افضل وسيلة اتصال لتقديم خدمة العملاء

 

رابعاَ: اقتصاديات تقديم خدمة العملاء : ان الهدف من انشاء المنشات التجارية هو تحقيق الربح من اجل المحافظة على استمراريتها في العمل ولذا لابد للشركات ان تقدم سلعها وخدماتها بالسعر الذي يستطيع العميل دفعه

 

العلاقة بين رضا العميل والربحية : هنالك ثلاثة ابعاد رئيسة تعطي اطارا شموليا لفهم رضا العملا وهذه الابعاد هي :

1-      جودة الخدمة

2-      اداء المنتج

3-      السعر

تحليل العائد من خدمة العملاء : ان الهدف الاول من وجود شركات الاعمال هو تحقيق الربحية

تحليل خسائر فقدان العملاء : ويمكن احتساب تكلفة فقدان العملاء بتباع الخطوات التالية :

الخطوة الاولى : احتساب نسبة فقدان العملاء

الخطوة الثانية : تقدير الخسائر من فقدان العملاء

الخطوة الثالثة : تحديد اسباب فقدان العملاء

الخطوة الرابعة : تحديد تكلفة تخفيض نسبة فقدان العملاء

الخطوة الخامسة : متابعة وتقييم تنفيذ برنامج العملاء

ثانياَ: تحليل ربحية المحافظة على العملاء : تحليل عناصر التكلفة لتقديم خدمة العملاء :

1-      عناصر التكلفة التى يتحملها العميل : الوقت – الجهد الجسدي – التكلفة النفسية – كلفة الازعاج – الكلفة المادية

2-      تحليل تكاليف الشركة :

أ‌-        تكاليف ثابتة تتحملها الشركة

ب‌-    تكاليفة متغيرة : تزيد مع ازدياد عدد العملاء الذين نخدمهم

قرار تحديد الاسعار على الخدمات المقدمة للعملاء : وفي هذه المرحلة لابد من ايجاد عملية توازن بين ثلاثة جوانب رئيسة

1)      جانب المنافسة في السوق

2)      جانب المنفعة التى يريد المستهلك الحصول عليها مقابل المبلغ الذي يدفعه

3)      جانب ربحية الشركة بمعنى ان يكون العائد من خدمة العملاء اعلى من تكاليف تقديمها

الوحدة الرابعة

العلاقة مع العملاء

 

 

اولا: المقصود برضا العميل :

هي الحالة التى يشعر فيها العميل ان السلعة او الخدمة المقدمة اليه تلبي احتياجاته ورغباته

وقد اصبح رضا العميل هدفا تبحث عنه معظم منشات الاعمال الانتاجية والخدمية وهو محور اهتمام رجال التسوق الناجحين فقد اعتبره هولاء مجالاَ من مجالات الاستثمار بالنسبة للمنشأة وذلك للاسباب التالية :

1-      العميل الراضي هو افضل من يقوم بتقديم الماركة او العلامة

2-      العميل الراضي لايحمل  المنشاة أي اعباء مقابل اعلانه الغير مدفوع الاجر عن المنتج او الخدمة

3-      لقد اصبح هدف منشات الاعمال الان هو استقطاب عملاء راضين بصورة افضل مما يحققه المنافسون

4-      تركز الادارة في كثير من المنشات على جذب عملاء جدد يمكن ان يمثلو لها قطاعا مربحا

ثانيا : قياس جودة الخدمة :

المقصود بجودة الخدمة هو تصميمها وتعديلها وتحسينها وتطويرها بما يتناسب مع رغبات وتطلعات العملاء

والدراسات التى تمت في مجال تحديد رغبات العملاء بصفة عامة وجدت ان هناك خمس ابعاد تحكم جودة الخدمة هي :

1-      العناصر المادية الملموسة

2-      الثقة وامكانية الاعتماد عليها

3-      سرعة الاستجابة لاحتياجات العملاء

4-      الامان والضمان

5-      التعاطف والاهتمام بالعملاء

ثالثاَ: معوقات تحقيق رضا العميل عن جودة الخدمة

يتاثر رضا العميل في حالة وجود فجوة بين توقعاته ومستوى الخدمة المقدمة اليه وتتمثل هذه الفجوة في وجود اربع ثغرات تودي الى وجود اختلاف بين مايرغبه العميل ويتوقعه من الخدمة وبين مايدركه من الخدمة المقدمة اليه وتتلخص تلك الثغرات في الاتي :

الثغرة الاولى : توقعات الادارة لاحتياجات العميل تختلف عن احتياجات العميل الحقيقة .

الثغرة الثانية : ان ادراك الادارة لتوقعات العميل تختلف عن مواصفات الادارة للخدمة

الثغرة الثالثة : اختلاف الخدمة المقدمة عن المواصفات والمعايير الموضوعة

الثغرة الرابعة : اختلاف الخدمة المقدمة عن الوعود المعلنة

رابعا : تجزئة السوق :

هو مفهوم تسويقي يرتكز على فرضية ان السوق يتكون من عدة قطاعات متجانسة فيما بينها بينما تختلف استجابة هذه القطاعات للموثرات التسويقية مما يجعل كل من هذه القطاعات يمثل سوقا او فرصة يمكن خدمتها بمزيج تسويقي مناسب

ان الدوافع والرغبات والانماط الشرائية لكل سوق تختلف مما يتطلب مزيجا تسويقيا مناسبا لكل منهما كما يمكن ايضا تجزئة السوق مرة اخرى استناد الى مجموعة من العوامل مثل :

·         العوامل الديموغرافية : حيث يمكن تقسيم المستهلكين الى مجموعات تبعا لخصائص السكان المختلفة مثل : السن والجنس والجنسية والديانة واللغة ومستوى التعليم والدخل وحجم الاسرة ...

·         العوامل الجغرافية : حيث ان حاجات المستهلكين للسلع والخدمات المختلفة تتاثر بالعوامل المناخية والكثافة السكانية والقيم الاجتماعية

·         العوامل السلوكية : ومن هذه العوامل :

1-      استخدام السلعة

2-      معدل استخدام السلعة

3-      الفائدة من استعمال المنتج

4-      الولاء للماركة التجارية

خامسا : العميل المستهدف : بعد ان تقوم الشركة بتحديد القطاعات السوقية التي تمثل فرصا للتعامل معها عليها ان تحدد القطاعات المستهدفة وذلك من خلال تقييم القطاعات المختلفة ومن ثم اختيار القطاع السوقي الملائم لها

العملاء المربحين هم :

اولاَ : العملاء الحاليين الدائمين : العميل الدائم هو العميل المواظب على التعامل مع الشركة وبالتالي فهو يمثل ايراد مستمر للشركة ويساعدها على البقاء والاستمرارية

ثانيا : العملاء الذين لديهم استعداد لشراء العديد من خدمات او منتجات الشركة : وهولاء العملاء يشترون عادة اكثر من خدمة او سلعة تحمل الماركة التجارية للشركة

ثالثاَ: العملاء المرتقبون : هم الذين يمثلون شريحة وقطاعاَ سوقياَ واعداَ من حيث زيادة حجمة وربحيته شريطة ان يتلاءم مع قدرات وامكانيات الشركة

رابعاَ: العملا المؤثرون في قرار الشراء : ان العميل ليس دائما الشخص الذي يتخذ قرار الشراء فقد يكون المشتري هو المستخدم للمنتج او السلعة

خامساَ: العملاء ذوي حجم الشراء الكبير : وهم العملاء الذين يشترون منتجات او خدمات الشركة بكميات كبيرة

الوحده الاولى _ خدمة العملاء

تعريف خدمة العملاء / كوتلر الذي يرى ان الحدمه هي نشاط واداء يمكن لطرف ان يقدمه لطرف اخر ومن الضروري ان يكون غير ملموس ولاينتج عنه اي نقل للملكية وانتاجه قد يرتبط اولا يرتبط بالمنتج المادي

ويلاحظ ان هذا التعريف يركز على العناصر التالية

 1_ ان الخدمه هي نشاط او اداء او تصرف وليست شيئا  ماديا ملموسا

2_ ان الخدمه تتطلب وجود طرفين احدهما يقدم الخدمه نظير قيمة معينة لطرف اخر

3_ ان الخدمه العملاء التي نقصدها ونركز عليها هي الانشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد تلببي كحد ادنى
4_ ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الا من خلال فهم المنشاة لمتطلبات عملائها بشكل جيد ودقيق

 ثانيا اهمية خدمة العملاء

من التصنيع للمنتجات الماديه الي صناعة الخدمات ناتج من تاثير المستهلك وتزايد وقت الفراغ فالمستهلكين لديهم الوقت والقوة الشرائية التي تمكنهم من الانفاق الاستهلاكي على الخدمات

العوامل الموثره في تسويق الخدمات للمستهلك النهائي او المشتري الصناعي

 1 ازدياد حده المنافسة بين منشات الخدمات
2 رغبة الادارة في المنشات الخدميه في عدم قصر النشاط التسويقي
3 الاعتمام المتزايد من جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى اشباع ورضا

 الكشف عن اوجه القصور والسلبيات التي تشوب علاقة المنشاة

 تمكين المنشاة من تطوير وتحسين منتجاتها وخدماتها
 تعزيز ولاء العملاء للمنشاة
 تنمية وتظيم رضا العنلاء
 المحافظة على العملاء الحالين وكسب عملاء المنافسين واستقطاب عملاء جدد
 حل مشاكل ومعالجة شكاوى العملاء بسرعة وبشكل افضل
 تحفيز وتشجيع العاملين الموظفين بالمشاة  

ثالثا خدمة العملاء في القطاع الصناعي 

 ويتم عادة تقديم الخدمة للمشترين الصناعين في ثلاث مراحل 

 قبل الشراء ويتم خلالها تقديم المعلومات والاستشارات
 اثناء الشراء ويتم خلالها تقديم خدمة اخذ واستلام الطلبية وتخزين المعلومات
 بعد الشراء  ويتم خلالها تقديم خدمات التدريب على استخدام الاجهزة والمعدات وخدمات التركيب والتمديدات


رابعا طرق واساليب تقديم خدمة العملاء 

 حيتث انها تاخذ اشكالا عديدة فقد تكون وجها لوجه مباشرة من المستهلك او من خلال الاتصال على الرقم المجاني او من خلال المواقع على صفحات الانترنت