تعريف خدمة العملاء / كوتلر الذي يرى ان الحدمه هي نشاط واداء يمكن لطرف ان يقدمه لطرف اخر ومن الضروري ان يكون غير ملموس ولاينتج عنه اي نقل للملكية وانتاجه قد يرتبط اولا يرتبط بالمنتج المادي
ويلاحظ ان هذا التعريف يركز على العناصر التالية
1_ ان الخدمه هي نشاط او اداء او تصرف وليست شيئا ماديا ملموسا
2_ ان الخدمه تتطلب وجود طرفين احدهما يقدم الخدمه نظير قيمة معينة لطرف اخر
3_ ان الخدمه العملاء التي نقصدها ونركز عليها هي الانشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد تلببي كحد ادنى
4_ ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الا من خلال فهم المنشاة لمتطلبات عملائها بشكل جيد ودقيق
ثانيا اهمية خدمة العملاء
من التصنيع للمنتجات الماديه الي صناعة الخدمات ناتج من تاثير المستهلك وتزايد وقت الفراغ فالمستهلكين لديهم الوقت والقوة الشرائية التي تمكنهم من الانفاق الاستهلاكي على الخدمات
العوامل الموثره في تسويق الخدمات للمستهلك النهائي او المشتري الصناعي
1 ازدياد حده المنافسة بين منشات الخدمات
2 رغبة الادارة في المنشات الخدميه في عدم قصر النشاط التسويقي
3 الاعتمام المتزايد من جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى اشباع ورضا
الكشف عن اوجه القصور والسلبيات التي تشوب علاقة المنشاة
تمكين المنشاة من تطوير وتحسين منتجاتها وخدماتها
تعزيز ولاء العملاء للمنشاة
تنمية وتظيم رضا العنلاء
المحافظة على العملاء الحالين وكسب عملاء المنافسين واستقطاب عملاء جدد
حل مشاكل ومعالجة شكاوى العملاء بسرعة وبشكل افضل
تحفيز وتشجيع العاملين الموظفين بالمشاة
ثالثا خدمة العملاء في القطاع الصناعي
ويتم عادة تقديم الخدمة للمشترين الصناعين في ثلاث مراحل
قبل الشراء ويتم خلالها تقديم المعلومات والاستشارات
اثناء الشراء ويتم خلالها تقديم خدمة اخذ واستلام الطلبية وتخزين المعلومات
بعد الشراء ويتم خلالها تقديم خدمات التدريب على استخدام الاجهزة والمعدات وخدمات التركيب والتمديدات
رابعا طرق واساليب تقديم خدمة العملاء
حيتث انها تاخذ اشكالا عديدة فقد تكون وجها لوجه مباشرة من المستهلك او من خلال الاتصال على الرقم المجاني او من خلال المواقع على صفحات الانترنت
ويلاحظ ان هذا التعريف يركز على العناصر التالية
1_ ان الخدمه هي نشاط او اداء او تصرف وليست شيئا ماديا ملموسا
2_ ان الخدمه تتطلب وجود طرفين احدهما يقدم الخدمه نظير قيمة معينة لطرف اخر
3_ ان الخدمه العملاء التي نقصدها ونركز عليها هي الانشطة التي يترتب عليها منافع وفوائد تلببي كحد ادنى
4_ ان خدمة العملاء بشكل متميز لن تتم الا من خلال فهم المنشاة لمتطلبات عملائها بشكل جيد ودقيق
ثانيا اهمية خدمة العملاء
من التصنيع للمنتجات الماديه الي صناعة الخدمات ناتج من تاثير المستهلك وتزايد وقت الفراغ فالمستهلكين لديهم الوقت والقوة الشرائية التي تمكنهم من الانفاق الاستهلاكي على الخدمات
العوامل الموثره في تسويق الخدمات للمستهلك النهائي او المشتري الصناعي
1 ازدياد حده المنافسة بين منشات الخدمات
2 رغبة الادارة في المنشات الخدميه في عدم قصر النشاط التسويقي
3 الاعتمام المتزايد من جانب قطاعات الخدمات بتحسين مستوى اشباع ورضا
الكشف عن اوجه القصور والسلبيات التي تشوب علاقة المنشاة
تمكين المنشاة من تطوير وتحسين منتجاتها وخدماتها
تعزيز ولاء العملاء للمنشاة
تنمية وتظيم رضا العنلاء
المحافظة على العملاء الحالين وكسب عملاء المنافسين واستقطاب عملاء جدد
حل مشاكل ومعالجة شكاوى العملاء بسرعة وبشكل افضل
تحفيز وتشجيع العاملين الموظفين بالمشاة
ثالثا خدمة العملاء في القطاع الصناعي
ويتم عادة تقديم الخدمة للمشترين الصناعين في ثلاث مراحل
قبل الشراء ويتم خلالها تقديم المعلومات والاستشارات
اثناء الشراء ويتم خلالها تقديم خدمة اخذ واستلام الطلبية وتخزين المعلومات
بعد الشراء ويتم خلالها تقديم خدمات التدريب على استخدام الاجهزة والمعدات وخدمات التركيب والتمديدات
رابعا طرق واساليب تقديم خدمة العملاء
حيتث انها تاخذ اشكالا عديدة فقد تكون وجها لوجه مباشرة من المستهلك او من خلال الاتصال على الرقم المجاني او من خلال المواقع على صفحات الانترنت
